5 bàn làm việc trợ giúp web tốt nhất
Chạy một bàn trợ giúp có thể chứng minh đắt tiền. Bạn cần phải có người sẵn sàng quản lý nó, bạn cần lấy phần mềm và có máy chủ để chạy nó. May mắn thay, phần mềm bàn trợ giúp dựa trên web làm cho việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ phải chăng.
Chúng tôi trình bày chi tiết từng công cụ dưới đây, nhưng trong trường hợp bạn thiếu thời gian, đây là danh sách năm bàn trợ giúp web tốt nhất của chúng tôi:
- Bàn dịch vụ SolarWinds (THỬ MIỄN PHÍ) Nền tảng bàn trợ giúp trực tuyến này cũng cung cấp các gói cao hơn bổ sung cho các chức năng quản lý tài sản CNTT.
- Zendesk Một hệ thống bàn trợ giúp web rất phổ biến sử dụng cơ sở tri thức làm mặt trước để lọc các cuộc gọi hỗ trợ.
- Bàn trợ giúp đám mây Spiceworks Hệ thống bàn trợ giúp miễn phí, được hỗ trợ quảng cáo.
- Bàn Zoho Một hệ thống bán vé trợ giúp với cơ sở trò chuyện, khung diễn đàn và nền tảng kiến thức.
- Freshdesk Một hệ thống quản lý nhóm với bán vé, kênh trò chuyện, diễn đàn và cơ sở kiến thức.
Các hệ thống Bàn trợ giúp được phân phối trên phí mô hình Phần mềm dưới dạng dịch vụ bằng cách đăng ký trên cơ sở mỗi đại lý. Điều đó có nghĩa là một nhà điều hành duy nhất có quyền truy cập vào nhiều chức năng như một nhóm hỗ trợ doanh nghiệp lớn. Bàn trợ giúp web thực sự san bằng sân chơi. Họ cắt giảm nhu cầu lãng phí thời gian để duy trì nhiều phần mềm hơn và cho phép bạn tiếp tục hỗ trợ người dùng và khách hàng của mình.
Chúng tôi có một danh sách các phần mềm trợ giúp web tuyệt vời sẽ thực sự hỗ trợ bạn phục vụ người dùng tốt hơn. Chúng không chỉ bao gồm các hệ thống bán vé và ghi chú, mà còn bao gồm các giao diện trò chuyện, cổng tự phục vụ và nền tảng kiến thức.
Bàn trợ giúp web tốt nhất
Bạn có thể đọc thêm về các hệ thống này trong các phần sau.
1. Bàn dịch vụ SolarWinds (THỬ MIỄN PHÍ)
Bàn dịch vụ SolarWinds vượt xa các yêu cầu đối với hệ thống Bộ phận Trợ giúp vì nó cũng bao gồm các chức năng quản lý thay đổi và giám sát hệ thống. Tiện ích được thiết kế để tích hợp Quy trình ITIL, được thực hiện như quy trình công việc và danh sách kiểm tra. Bàn dịch vụ đứng đầu trong một báo cáo so sánh toàn ngành, nơi nó đã giành giải thưởng, tải báo cáo tại đây.
Dịch vụ được tính phí trên mỗi đại lý / mỗi thiết bị, do đó, dịch vụ này phù hợp với các tổ chức thuộc mọi quy mô – nhà giao dịch duy nhất có chính xác danh sách các tính năng như nhóm hỗ trợ CNTT của công ty.
Nếu bạn chỉ cần phần mềm Bàn trợ giúp, giá rẻ nhất trong ba gói Service Desk sẽ phù hợp với bạn. Các yếu tố chính của mô-đun này là một Hệ thống bán vé, một cổng thông tin tự phục vụ, và một khung kiến thức.
Hệ thống bán vé của Bàn dịch vụ cho phép các nhà quản lý nhóm theo dõi hiệu suất của từng đại lý và đánh giá thời gian xử lý sự cố trung bình. Mô-đun báo cáo và phân tích của gói cung cấp cho bạn Thành tích mục tiêu SLA thống kê và các vấn đề định kỳ. Với tần suất của các sự cố được ghi lại, bạn có thể quyết định cập nhật các hướng dẫn cơ sở tri thức để tránh người dùng mắc lại lỗi tương tự hoặc xác định các thiếu sót của hệ thống hơn là cần phải khắc phục.
Kế hoạch cao hơn bao gồm thay đổi cách quản lý và quản lý dự án các tính năng sẽ cho phép bạn phát triển hệ thống CNTT của mình để cải thiện hiệu suất và xóa các lỗi nhất quán. Các quy trình này đều được xây dựng theo hướng dẫn của ITIL.
Kế hoạch cao nhất được gọi là Chuyên nghiệp và bạn có thể dùng thử miễn phí 30 ngày cho kế hoạch này. Sau thời gian dùng thử, bạn có thể chuyển sang một trong những gói rẻ hơn nếu bạn không cần tất cả các tính năng của Thỏa thuận chuyên nghiệp.
Dịch vụ SolarWinds Bàn Bắt đầu dùng thử MIỄN PHÍ 30 ngày
2. Zendesk
Zendesk là một nền tảng bàn trợ giúp được sử dụng rất rộng rãi được truy cập trực tuyến. Công cụ bao gồm một cơ sở trò chuyện để thúc đẩy giao tiếp trực tiếp giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ. Tất cả các liên hệ, có thể bằng trò chuyện, điện thoại hoặc email, được đăng nhập vào Hệ thống bán vé. Hệ thống bán vé tạo một tài khoản với trang theo dõi cho mỗi người dùng báo cáo sự cố. Trang tài khoản liên kết thông qua một kiến thức.
Các liên kết kiến thức cơ bản có thể được định vị trước khi truy cập bàn trợ giúp trên hành trình của người dùng để lọc các cuộc gọi đến chuyên môn để giải quyết các vấn đề thường gặp. Nền tảng Zendesk cũng bao gồm một cổng thông tin tự phục vụ và một tùy chọn Diễn đàn cộng đồng. Tất cả các yếu tố trong gói có thể được tùy chỉnh để tích hợp đồ họa công ty của bạn và thêm, sắp xếp lại hoặc loại trừ các yếu tố dịch vụ theo chiến lược hỗ trợ của bạn.
Hệ thống bán vé cho phép các nhà quản lý nhóm định tuyến lại các vấn đề đối với các chuyên gia chủ đề và thậm chí cho phép ghi lại các nhiệm vụ chung. Các tính năng phân tích và báo cáo của hệ thống quản lý sự cố sẽ giúp bạn xác định các lỗi hệ thống cần được đóng lại thông qua cải thiện cơ sở hạ tầng hoặc các sự cố nhỏ thường gặp phải được giải quyết bởi kiến thức.
Zendesk có thể truy cập được cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô vì tỷ lệ đăng ký của nó bị đánh thuế mỗi đại lý mỗi tháng. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty mới thành lập bởi vì nó không yêu cầu bất kỳ phần mềm trả trước hoặc mua máy chủ đắt tiền nào. Bạn có thể dùng thử Zendesk miễn phí 30 ngày, vì vậy hãy dùng thử gói cao hơn trong hai gói có sẵn, được gọi là phiên bản Enterprise.
3. Bàn trợ giúp đám mây Spiceworks
Spiceworks sản xuất một loạt phần mềm hỗ trợ CNTT bao gồm hệ thống giám sát mạng và nền tảng bàn trợ giúp. Hệ thống Bàn trợ giúp Spiceworks có sẵn trực tuyến, nơi được gọi là Bàn trợ giúp đám mây Spiceworks.
Đây là một hệ thống hỗ trợ tuyệt vời và giàu tính năng. Phiên bản Cloud không hoàn toàn toàn diện như phiên bản tại chỗ. Tuy nhiên, làm việc với dịch vụ trực tuyến có lợi thế là cho phép bạn truy cập từ mọi nơi trên thế giới trên bất kỳ thiết bị nào và bạn sẽ không phải lo lắng về việc phải bảo trì phần mềm hoặc mua phần cứng để lưu trữ. Spiceworks sản xuất các ứng dụng cho Android và iOS để giúp bạn truy cập tài khoản của mình từ thiết bị di động dễ dàng hơn.
Một tính năng tuyệt vời của Bàn trợ giúp đám mây Spiceworks là nó hoàn toàn sử dụng miễn phí. Đây không phải là thời gian dùng thử hoặc phiên bản rút gọn – không có phiên bản trả phí của tiện ích Bàn trợ giúp. Bạn thậm chí còn nhận được hỗ trợ từ nhà cung cấp nếu bạn gặp khó khăn khi hệ thống hoạt động cho hoàn cảnh của bạn. Tuy nhiên, một nhược điểm là dịch vụ được tài trợ thông qua quảng cáo. Nếu bạn có thể đưa ra sự hiện diện của bảng quảng cáo trong bảng điều khiển, thì bạn sẽ rất hài lòng với các tiện ích của Bàn trợ giúp đám mây Spiceworks.
Hệ thống tiêu chuẩn bao gồm một Hệ thống bán vé và xử lý vấn đề và chuyển tiếp quy trình công việc. Hệ thống Trợ giúp cũng cung cấp một nền tảng kiến thức.
Nếu bạn quyết định chuyển sang phiên bản tại chỗ, bạn có thể cài đặt phần mềm Bàn trợ giúp Spiceworks trên các cửa sổ. Phiên bản đã cài đặt có thể tùy chỉnh và có thể được mở rộng bằng các trình cắm. Nhiều nhà sản xuất phần mềm kinh doanh tạo các trình cắm cho Spiceworks để cho phép các ứng dụng của họ tích hợp với hệ thống Bàn trợ giúp. Một số người dùng cũng tạo ra các tùy chỉnh của riêng họ và cung cấp miễn phí cho những người khác thông qua diễn đàn cộng đồng người dùng. Các plugin này làm cho hệ thống Bộ phận Trợ giúp rất linh hoạt. Các tiết kiệm chi phí được tạo bởi Bàn trợ giúp đám mây và Bàn trợ giúp Spiceworks tại chỗ rất hấp dẫn các công ty mới khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ.
4. Bàn Zoho
Bàn Zoho bao gồm các công cụ tự trợ giúp và Quá trình AI để giảm số lượng công việc mà các nhà khai thác con người của bạn cần làm để hỗ trợ cộng đồng người dùng của bạn. Một tùy chọn diễn đàn người dùng là một cơ sở khác mà bạn có thể triển khai để giảm nhu cầu về nhóm hỗ trợ chuyên nghiệp của bạn.
Bảng điều khiển cho mỗi nhóm tác nhân mở các tác vụ theo các dải thời gian, được xác định bởi người quản lý nhóm. Điều này cho phép các đại lý chuyển đổi giữa các vé có mức độ khẩn cấp như nhau và hiểu rõ thời hạn. Giải quyết vấn đề được hướng dẫn bởi các tập lệnh, đảm bảo rằng các nhà khai thác không bỏ qua các bước thu thập dữ liệu quan trọng hoặc kiểm tra hệ thống. Vé có thể được chia sẻ và liên lạc giữa các thành viên trong nhóm cộng tác trên một giải pháp được tạo điều kiện bởi tiện ích trò chuyện.
Các tính năng cộng tác và truy cập trực tuyến trong công cụ có nghĩa là nhóm của bạn có thể được phân phối rất rộng rãi, hoặc thậm chí là tại nhà. Cả bảng điều khiển của người vận hành và người quản lý cũng có thể được truy cập từ các thiết bị di động đang chạy Android hoặc là iOS.
Tiện ích quản lý bao gồm các tính năng giám sát và phân tích. Một số quy trình quản lý nhóm, chẳng hạn như đăng ký sẵn sàng của thành viên nhóm và phân bổ nhiệm vụ, có thể được tự động.
Bàn Zoho tích hợp dễ dàng với các sản phẩm Zoho khác, bao gồm Zoho CRM, Sách Zoho, và Theo dõi lỗi Zoho. Hệ thống này miễn phí sử dụng nếu bạn chỉ có ba đại lý trong nhóm hỗ trợ của mình. Có hai gói trả phí, với gói cao hơn bao gồm nhiều tùy chọn tự động hóa và báo cáo hơn. Bạn có thể dùng thử miễn phí 15 ngày đối với một trong các gói trả phí.
5. Sinh viên năm nhất
Freshdesk là một phần ổn định của phần mềm hỗ trợ bán hàng và hỗ trợ nhân sự do Freshworks sản xuất. Nền tảng bàn trợ giúp này được truy cập trực tuyến, do đó bạn không cần cài đặt bất kỳ phần mềm nào để sử dụng. Nền tảng rất mạnh về kênh tự lực, cung cấp các trang Câu hỏi thường gặp, cơ sở tri thức và diễn đàn người dùng để cho phép người dùng của bạn tự tìm giải pháp trước khi liên hệ với Bộ phận Trợ giúp.
Bạn có thể cung cấp giải pháp cho các vấn đề của người dùng bằng cách yêu cầu các đại lý hỗ trợ của bạn cung cấp câu trả lời thông qua diễn đàn. Nếu người dùng vẫn cần liên lạc, bạn có thể cung cấp email, điện thoại, trò chuyện và các kênh mẫu web để liên lạc. Giải pháp có thể được cung cấp bởi bot tự động để tiếp tục giảm nhu cầu về các tác nhân con người của bạn.
Vé có thể được giải quyết bởi một nhóm các chuyên gia thông qua Freshdesk Đội Huddle nền tảng. Đây là một phương tiện trò chuyện cho phép các nhà quản lý phân bổ một số kỹ thuật viên cho cùng một vé. Trò chuyện gắn liền với một vé chỉ có thể truy cập cho nhân viên được phân bổ. An Phát hiện va chạm đại lý hệ thống tự động bắt nguồn từ các cuộc gọi hỗ trợ trùng lặp và hợp nhất vé. Thậm chí có thể phân bổ vé từ những người dùng riêng biệt dưới dạng vé được nhóm nếu các vấn đề mà họ báo cáo có vẻ giống nhau.
Tiện ích quản lý bao gồm Theo dõi SLA và giám sát hiệu suất đại lý. Phân bổ vé có thể được đặt tự động hoặc thực hiện thủ công. Báo cáo hiệu suất có thể được lên lịch để chạy định kỳ và có thể được gửi tự động đến nhóm quản lý qua email.
Freshdesk được tính phí trên một hệ thống thuê bao. Có năm cấp độ kế hoạch, với gói thấp nhất, Sprout, sử dụng miễn phí mặc dù không có giới hạn về số lượng đại lý mà bạn có thể thêm vào tài khoản. Bốn gói trả phí đều có sẵn để dùng thử miễn phí 21 ngày.
Chọn hệ thống bàn trợ giúp trực tuyến
Việc dễ dàng bắt đầu với hệ thống bàn trợ giúp dựa trên đám mây khiến tùy chọn này rất phổ biến với các công ty mới khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ. Thực tế là có chi phí trả trước rất thấp do mô hình định giá thuê bao được sử dụng bởi các dịch vụ này cũng làm cho các nền tảng trực tuyến rất hấp dẫn đối với các doanh nghiệp có ít tiền để dự phòng.
Ngay cả các doanh nghiệp có ngân sách CNTT lớn cũng bị thu hút vào bàn trợ giúp web vì tính linh hoạt mà các hệ thống này cung cấp giúp dễ dàng mở rộng các dịch vụ hỗ trợ theo ý muốn và ký hợp đồng số lượng đại lý trong tương lai mà không gặp rủi ro trong việc cấp phép phần mềm. Khả năng tiếp cận của các nền tảng bàn trợ giúp dựa trên đám mây sẽ thêm một điểm thu hút đối với các doanh nghiệp sử dụng các chuyên gia từ khắp nơi trên thế giới. Khả năng cung cấp bảng điều khiển bàn trợ giúp cho các đại lý tại nhà cũng giúp giảm chi phí cung cấp không gian văn phòng và tiện ích.
Logic triển khai phần mềm bàn trợ giúp web thay vì hệ thống tại chỗ rất dễ thấy và có khả năng nhu cầu về nền tảng bàn dịch vụ dựa trên web sẽ tiếp tục tăng.