5 Pinakamahusay na Mga Kasangkapan sa Pamamahala ng Insidente at Software
Ang perpektong tool sa pamamahala ng insidente kailangang maging mas komprehensibo kaysa sa isang diretso na sistema ng pagsubaybay sa kaganapan ng Help Desk. Kailangan ding suportahan ang ebolusyon ng sistema ng IT upang maiwasan ang muling pagbagsak ng isang hindi inaasahang panganib. Nangangahulugan ito na ang perpektong pamamahala ng insidente ay dapat magsama ng malawak na pag-uulat at mga tampok na analytical. Ang pagsasama ng mga proseso ng ITIL ay kapaki-pakinabang din dahil tumutulong ito sa gabay ng pagbagay ng system sa sandaling makilala mo ang sanhi ng insidente at plano na iwasto ang mga pagkakamali ng system.
Sa gabay na ito, malalaman mo ang tungkol sa limang mga pakete ng software na sa aming opinyon ay kumakatawan sa pinakamahusay na mga tool sa pamamahala ng insidente sa negosyo. Narito ang aming listahan ng limang pinakamahusay na software management management:
- SolarWinds Web Help Desk (LIBRE TRIAL) Sa nasasakupang software upang pamahalaan ang imprastruktura at proseso ng mga tawag sa Help Desk.
- Pamahalaan angEngine Service Desk Plus Isang pinalawak na sistema ng suporta sa serbisyo na naka-install sa Windows at Linux.
- Ang SolarWinds Service Desk (FREE TRIAL) Cloud-based na Service Desk at platform ng IT Asset Management. May kasamang pamamahala ng tiket, base sa kaalaman, at mga platform ng serbisyo sa sarili.
- Spiceworks Help Desk Ang komprehensibong sistema ng suporta ng gumagamit na may mga kakayahan sa pagsubaybay sa insidente.
- Zendesk Suite Ang pinalawak na tool ng Desk ng Serbisyo na kasama ang pagsubaybay sa kabiguan at pagbabago ng mga tampok ng pamamahala.
Maaari mong basahin ang higit pa tungkol sa mga tool na ito sa mga sumusunod na seksyon.
1. SolarWinds Web Help Desk (LIBRE PAGSUSULIT)
Ang pangalan ng Ang Pakete ng Tulong sa WebS ng SolarWinds iisipin mo na ang serbisyong ito ay tumatakbo mula sa ulap. Gayunpaman, ang software na nasa iyong lugar ay nai-install mo sa iyong sariling mga server, ngunit maaari mong ma-access ito sa pamamagitan ng isang browser, nangangahulugang lumikha ka ng iyong sariling in-house Cloud.
Ang pakete na ito ay higit pa sa isang help desk system. Mayroon ito pamamahala ng pag-aari at mga tampok ng control control na tutulong sa iyo sa pagsubaybay sa iyong imbentaryo ng software at hardware. Maswerte ang naghanda at ang tool na ito awtomatikong pagtuklas ng aparato ang mga gawain ay lumikha at mapanatili ang isang database ng mga assets ng IT. Binibigyan ka ng serbisyong ito ng mabilis na pag-access sa mga tseke sa pagkakaroon at paggamit ng iyong kagamitan sa IT na nagbibigay sa iyo ng isang palaging pagtingin sa pagganap ng iyong kagamitan.
Ang software ay idinisenyo ng mga proseso ng ITIL sa isip at pinapagaan ang gawain ng pagpaplano, pagpapatupad at pag-tweet ng anumang mga pagbabago na kailangan mong gawin upang maiwasan ang isang bumangon na peligro mula sa muling pagbagsak.
Kasama ang mga mahusay na tampok sa pamamahala ng pagbabago, ang sistema ng SolarWinds ay may karaniwang mga function ng Help Desk. Ito ay pinahusay ng mahusay na mga tampok sa pagsubaybay sa gawain at mga kagamitan sa pamamahala ng koponan.
Ang pag-uulat at analytical na mga tool na itinayo sa Web Help Desk ay makakatulong sa pamamahala sa Pagmamanman ng SLA – na gumagawa din ito ng isang mahusay na pagpipilian para sa pinamamahalaang mga nagbibigay ng serbisyo. Maaari kang magtakda ng mga parameter sa Dashboard na magbiyahe ng mga alerto kung ang mga target sa pagganap ay nabigo. Ang sistemang babala na ito ay kapaki-pakinabang din para sa mga insidente sa pagsubaybay at tinitiyak na ang mga oras ng pagtugon para sa paglutas ay pinananatiling mahigpit.
Tumatakbo ang software ng Web Tulong sa Web Windows, Windows Server, Linux, at Mac OS. Maaari mong subukan ang system sa isang 14-araw na libreng pagsubok. Matapos ang panahon ng pagsubok, maaari mong ihinto ang paggamit nito, bumili ng isang lisensya, o lumipat sa Web Tulong sa Libreng Edukasyon ng Desk, na wala ang buong kakayahan ng bayad na software.
Ang SolarWinds Web Tulong sa DeskDownload 14-araw na LIBRE Pagsubok
Ang SolarWinds Web Help Desk Libreng EditionDownload ang 100% LIBRE Tool
2. Pamahalaan angEngine Service Desk Plus
Ang service desk Plus ay magagamit bilang software sa mga nasasakupang lugar o bilang isang serbisyo ng software na naihatid sa web. Nag-aalok ang ManageEngine ng tatlong mga antas ng serbisyo para sa Service Desk Plus at ang mga tampok ng pamamahala ng insidente ay magagamit lamang sa mas mataas na mga plano. Kasama ang buong pakete Pamamahala ng pag-aari ng IT mga utility na magbibigay sa iyo ng isang database ng imbentaryo ng lahat ng hardware at software na nagpapatakbo sa iyong network. Makakakuha ka rin ng mga pamamaraan sa pamamahala ng proyekto na nakabase sa ITIL kasama ang nangungunang plano.
Ang mga tampok ng pamamahala ng insidente ng Service Desk Plus ay sumasaklaw sa Tulong sa Help Desk ng system. Kasama rin sa module ang pagsubaybay sa pagganap at Pagsubaybay sa SLA. Ang iba pang mga tampok ng ITIL ng tool ay may kasamang katalogo ng serbisyo na sumasakop sa parehong mga serbisyo sa negosyo at teknikal. Ito ay gumagabay sa pangangalap ng impormasyon kapag may isang panganib na lumitaw at magpapakain sa mga script at mga daloy ng trabaho sa pagsisiyasat ng paglipat hanggang sa solusyon.
Ang mga serbisyo na pumipigil sa napansin na peligro mula sa reoccurring center sa paligid ng pag-update ng kaalaman base na naglalaman ng gabay para sa mga gumagamit at pagsasaayos sa mga pamamaraan ng serbisyo at mga script upang account para sa bagong natukoy na potensyal na error.
Ang mga pangunahing pagkukulang ng system na humantong sa mga insidente na nagaganap na mga pamamaraan ng pamamahala ng pagbabago ng pagbabago sa sistema ng Service Desk Plus. Kapag nalutas ang isang insidente, ang susunod na gawain ay tiyakin na hindi na ito muling mangyayari at kung may kaugnayan ang dahilan, kailangan mong pagbutihin ang system. Workflows sa module ng pamamahala ng pagbabago ay gabayan ang iyong koponan sa proseso ng pag-unlad at pag-aayos ng iyong imbentaryo upang maiwasan ang pag-ulit ng mga error.
Magagamit ang Service Desk Plus sa tatlong mga pakete. Ang Pamantayan Binibigyan ka ng package ng pangunahing pag-andar ng Help Desk, na may kasamang bilang ng mga kinakailangan para sa pamamahala ng insidente. Ang pamamahala ng asset ng IT ay magagamit lamang kung pupunta ka sa Propesyonal plano. Ang pinakamataas na plano, na tinawag na Enterprise Edition, ay kasama ang lahat ng mga module ng serbisyo at pamamahala ng pag-aari ng mga mas mababang plano at mayroon ding malawak na mga pag-andar sa pamamahala ng pagbabago ng ITIL.
Ang Enterprise Kasama sa plano ang pamamahala ng pagbabago, katalogo ng serbisyo, pamamahala ng problema, at pamamahala ng pagsasaayos. Ang mga tampok ng pag-uulat at pagsusuri ng Service Desk Plus ay nagbibigay ng mahusay na suporta sa pamamahala sa panahon ng paglutas ng problema at mga gawain sa ebolusyon ng system.
Ang bersyon na nasa nasasakupang software na ito ay naka-install sa Windows at Linux. Maaari kang makakuha ng isang 30-araw na libreng pagsubok ng alinman sa bersyon na naka-host sa ulap o sa sistema na nasa lugar.
3. SolarWinds Service Desk (LIBRE PAGSUSULIT)
SolarWinds Service Desk ay inihatid bilang isang serbisyo sa web. Gayunpaman, ibibigay ng kumpanya ang software para sa mga system para ma-install ng mga customer sa lugar na hiniling. Ang serbisyong online na ito ay itinayo ayon sa mga proseso ng Mga pamantayan sa ITIL, kaya tinitiyak nito na ang pamamahala ng pag-aari at mga suportang pantustos ng customer ay ganap na makakaya sa pamamahala ng insidente. Nanalo ng isang award ang Service Desk at nanguna sa isang listahan sa isang kamakailang ulat ng paghahambing na maaari mong i-download dito.
Ang sistema ng Sistema ng SolarWinds Service ay nasa gitna ng solusyon sa pamamahala ng insidente. Kasama dito ang tatlong pangunahing elemento: tiket, isang portal ng tulong sa sarili, at isang base na kaalaman. Ang serbisyo ay magagamit sa tatlong mga antas ng pakete. Ang kumpanya ay nagtatanghal ng Pamantayan package bilang pagtupad sa mga kinakailangan sa pamamahala ng insidente. Gayunpaman, tumutukoy lamang ito sa sistema ng pamamahala ng Help Desk. Upang makuha ang lahat ng mga pag-andar na kinakailangan para sa buong ITIL na tinukoy ng insidente sa pamamahala ng pangyayari sa lifecycle kailangan mong pumunta para sa pinakamataas na plano.
Ang Negosyo Binibigyan ka ng plano ng mga function ng Help Desk at baguhin din ang pamamahala, mga katalogo ng serbisyo, at pagsubaybay sa pagganap ng SLA. Ang nangungunang plano, tinawag Propesyonal, ay nagbibigay sa iyo ng lisensya at pamamahala ng kontrata at advanced na automation. Ang pagsasama ng mga script ng workflows at pagsisiyasat sa Serbisyo ng Serbisyo ay tumutulong sa gabay sa iyong koponan ng mga ahente kapag sinisiyasat nila ang pinagmulan ng isang naiulat na problema ng gumagamit. Ang mga proseso ng ITIL na binuo sa software ay nagpapalawak sa yugto ng pagsisiyasat sa mga solusyon sa mga panukala at mga gawain sa pamamahala ng proyekto.
Ang SolarWinds Service Desk ay sinisingil para sa bawat isang ahente / bawat aparato. Ginagawa nitong maa-access ang serbisyo sa anumang laki ng samahan. Maaari kang makakuha ng isang 30-araw na libreng pagsubok na kung saan ay isang buong bersyon ng Pakete ng Propesyonal upang subukan ang system para sa iyong sarili.
Ang SolarWinds Service DeskStart 30-araw na LIBRENG Pagsubok
4. Spiceworks Help Desk
Ang kamangha-manghang katangian ng Spiceworks Help Desk na ito ay malayang gamitin. Ito ay isang kamangha-manghang deal na isinasaalang-alang ang pagiging sopistikado ng software. Sa downside, ang sistema ay suportado ng ad na may publisidad na lilitaw na lumilitaw sa isang side panel ng dashboard. Walang bayad na bersyon ng Spiceworks Help Desk.
Ito ay isang software package na naka-install sa Windows at Mac OS. Maaari kang mag-opt na gamitin ang system online sa halip at maiwasan ang pagkakaroon upang mapanatili ang software sa iyong sariling mga server. Ang pag-andar ng online na bersyon, na tinatawag na Spiceworks Cloud Help Desk ay hindi kumpleto bilang ang software na nasa nasasakupang lugar. Gayunpaman, maaaring ma-access ang Cloud Help Desk mula sa anumang aparato kahit saan, kaya hindi mo kailangang mag-alala tungkol sa pagiging tugma ng software at operating system at maaari mong ma-access ang iyong help desk dashboard form na mga mobile device na tumatakbo Android o iOS.
Ang Spiceworks ay may isang napaka-aktibo pamayanan ng gumagamit at may libu-libong mga plugin na magagamit sa forum ng komunidad. Pinapagana ka nitong umangkop sa system upang makisama sa iba pang mga application na maaari mong magamit – marami sa mga extension ang isinulat ng mga tagapagbigay ng mga app na iyon.
Ang dashboard ng ahente ay may kasamang tampok na pagkuha ng tala at pagmemensahe, na kung saan ay isang mahusay na conduit para sa mga pakikipagtulungan na solusyon sa mga insidente.
5. Zendesk Suite
Ang Zendesk ay higit sa lahat ay isang Help Desk system. Gayunpaman, ang mahusay na pag-uulat at pagsusuri ng module na ginagawang isang karapat-dapat na pagpasok sa gabay na ito sa mga tool sa pamamahala ng insidente.
Ang Zendesk ay isang napaka-malawak na ginagamit na system. Pinagsasama nito ang isang bilang ng mga avenues na nagbibigay-daan sa mga gumagamit upang malutas ang mga problema bago mag-aplay sa mga kawani ng IT para sa tulong. Ang mga tampok na ito ay umiikot sa isang knowledgebase gamit ang isang mahahanap na database ng payo. Ang susunod na linya ng tulong ay nakasalalay sa mga contact channel. Kasama sa Zendesk ang isang window ng chat, na nagpapabilis ng mga sagot at paglutas ng problema sa pamamagitan ng mga interactive na katanungan.
Ang sistema ng pamamahala ng tiket sa Zendesk ay nagbibigay-daan sa mga ahente na itinalaga bilang susunod na magagamit na katulong. Ang mga tiket ay maaaring itataas sa pamamagitan ng isang tawag sa telepono o isang email pati na rin sa pamamagitan ng chat. Maaari silang masubaybayan, maipasa, maghiwalay, at pagsamahin.
Ang Zendesk Suite ay naka-access sa ulap kaya hindi mo kailangang mapanatili ang software sa site. Ang mga pag-andar ng pagsubaybay at pag-uulat ay nagbibigay-daan sa iyo upang masuri ang pagganap ng ahente at benchmark na inaasahang turnover. Sinusuportahan din ng function ng pag-uulat ang pagsunod sa layunin ng SLA.
Ang Zendesk ay sinisingil para sa bawat ahente bawat buwan. Magagamit ang system sa dalawang antas, kung saan Propesyonal at Enterprise. Ang parehong mga antas ay angkop para sa suporta sa pamamahala ng insidente. Maaari kang makakuha ng isang libreng pagsubok ng Zendesk upang ilagay ito sa pamamagitan ng mga paces nito.
Pagpaplano para sa pamamahala ng insidente
Ang pagkuha ng mga komprehensibong tool sa lugar at pagkuha ng isang buong imbentaryo ng lahat ng iyong kagamitan ay naghahanda sa iyo para sa mga problema sa iyong system ay babangon. Magkakaroon ng mga insidente na nagmula sa parehong iyong hardware at software. Ang ilang antas ng pagkagambala ay hindi maiiwasan. Gayunpaman, sa tamang mga tool at sanay na kawani, maaari mong mabawasan ang pinsala na sanhi ng mga pagkakamali sa system at panatilihin ang iyong negosyo na tumatakbo.