5 найкращих інструментів та програмного забезпечення для управління надзвичайними ситуаціями

5 найкращих інструментів управління випадками

Ідеальний інструмент управління інцидентами має бути більш вичерпною, ніж проста система відстеження подій Help Desk. Він також повинен підтримувати еволюцію ІТ-системи для запобігання повторного виникнення несподіваної небезпеки. Це означає, що ідеальне управління інцидентами повинно включати широкі звітні та аналітичні особливості. Інтеграція процесів ITIL також дуже корисна, оскільки допомагає керуватися адаптацією системи, як тільки ви виявите причину інциденту та плануєте виправити несправності системи..

У цьому посібнику ви дізнаєтесь про п’ять програмних пакетів, які, на наш погляд, є найкращими інструментами управління інцидентами в бізнесі. Ось наш список п’яти найкращих програмного забезпечення для управління інцидентами:

  1. Веб-довідка SolarWinds (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА) Місцеве програмне забезпечення для управління інфраструктурою та обробкою дзвінків довідкової служби.
  2. ManageEngine Service Desk Plus Розширена система підтримки служби, яка встановлюється в Windows та Linux.
  3. Сервісний стіл SolarWinds (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА) Хмарний сервісний стіл та платформа управління активами IT. Включає управління квитками, базу знань та платформи самообслуговування.
  4. Довідкова служба Spiceworks Комплексна система підтримки користувачів, яка має можливості відстеження інцидентів.
  5. Зендеська люкс Інструмент розширеного сервісного столу, що включає функції моніторингу відмов та управління змінами.

Детальніше про ці інструменти ви можете прочитати в наступних розділах.

1. Веб-довідка SolarWinds (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА)

Скріншот довідкової служби SolarWinds Samanage

Назва Веб-довідка SolarWinds змусить вас подумати, що ця послуга запущена з хмари. Однак це локальне програмне забезпечення, яке ви встановлюєте на своїх власних серверах, але ви можете отримати доступ до нього через браузер, що означає, що ви створюєте власний власний хмар.

Цей пакет є більш ніж просто системою Help Desk. Це має управління активами та функції контролю версій, які допоможуть вам відслідковувати інвентар та програмне забезпечення. Удача надає перевагу підготовленим та цим інструментам автоматизоване відкриття пристрою підпрограми створюють та підтримують базу даних активів ІТ. Ця послуга надає вам швидкий доступ до перевірки наявності та використання вашого ІТ-обладнання, що дає вам постійний погляд на продуктивність вашого обладнання.

Програмне забезпечення було розроблено з урахуванням процесів ITIL, що полегшує завдання планування, впровадження та налаштування будь-яких змін, які потрібно внести, щоб запобігти повторному виникненню небезпеки..

Поряд із цими чудовими функціями управління змінами, система SolarWinds має стандартні функції Help Desk. Вони покращуються відмінними функціями відстеження завдань та утилітами управління командою.

Інструменти звітності та аналітики, вбудовані у службу веб-довідки, допоможуть в управлінні Моніторинг за угодою SLA – що також робить це чудовим варіантом для керованих постачальників послуг. На інформаційній панелі можна встановити параметри, які будуть відключати сповіщення, якщо цілі ефективності не виконуються. Ця система попередження також корисна для відстеження інцидентів та забезпечення того, щоб тривалий час реагування на вирішення був чітким.

Запускається програмне забезпечення Web Help Desk Windows, Windows Server, Linux та Mac OS. Ви можете протестувати систему на 14-денній безкоштовній пробній версії. Після випробувального періоду ви можете припинити його використання, придбати ліцензію або перейти на веб-довідку Free Edition Free Edition, яка не має всіх можливостей платного програмного забезпечення.

Веб-довідник SolarWinds для веб-довідкиЗавантажте 14-денну безкоштовну пробну версію

Веб-довідник SolarWinds Веб-сайт Free EditionЗавантажте 100% БЕЗКОШТОВНО

2. ManageEngine Service Desk Plus

Інформаційна панель ServiceDesk Plus

Сервісний стіл Plus доступний як локальне програмне забезпечення, так і як програмне забезпечення, що надається через Інтернет. ManageEngine пропонує три рівні обслуговування для Service Desk Plus, а функції управління інцидентами доступні лише у вищих планах. Повний пакет включає Управління ІТ-активами утиліти, які нададуть вам базу даних інвентаризації всього обладнання та програмного забезпечення, що працюють у вашій мережі. Ви також отримуєте процедури управління проектами на основі ITIL з основним планом.

Функції управління інцидентами Service Desk Plus охоплюють функції довідкової служби системи. Модуль також включає моніторинг ефективності та SLA відстеження. Інші функції інструменту ITIL включають каталог послуг, який охоплює як бізнес, так і технічні послуги. Він керує збором інформації, коли виникає небезпека та передається до сценаріїв та робочих процесів для переходу до розв’язання.

Сервіси, що запобігають виявленій небезпеці, виникаючи повторно в центрі навколо оновлення база знань який містить вказівки для користувачів та коригування процедур та сценаріїв обслуговування для врахування щойно виявленої потенційної помилки.

Основні недоліки в системі, які призводять до інцидентів, що трапляються в процедурі управління змінами в системі Service Desk Plus. Після того, як інцидент буде вирішено, наступне завдання – переконатися, що він більше не повториться, і якщо причина пов’язана з інфраструктурою, вам доведеться вдосконалити систему. Робочі процеси в модулі управління змінами проведіть вашу команду через процес еволюції та ремонту ваших рекламних ресурсів, щоб запобігти появі помилок.

Service Desk Plus доступний у трьох пакетах. The Стандартний Пакет надає основні функції служби довідки, що включає ряд вимог щодо управління інцидентами. Управління активами в ІТ-програмах доступне лише в тому випадку, якщо ви переходите до Професійні план. Найвищий план, який називається Enterprise Edition, включає всі сервісні служби та модулі управління активами нижчих планів, а також має широкі функції управління змінами ITIL.

The Підприємство План включає управління змінами, каталог послуг, управління проблемами та управління конфігурацією. Особливості звітності та аналізу Service Desk Plus забезпечують відмінну підтримку управління під час вирішення проблем та завдань еволюції системи.

Місцева версія цього програмного забезпечення встановлюється в Windows та Linux. Ви можете отримати 30-денну безкоштовну пробну версію або розміщеної у хмарі версії, або локальної системи.

3. Сервісний стіл SolarWinds (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА)

Сервісний стіл SolarWinds

Сервісний стіл SolarWinds доставляється як послуга через Інтернет. Однак компанія надасть програмне забезпечення для систем для встановлення клієнтів у приміщенні на замовлення. Цей онлайн-сервіс був побудований відповідно до процесів Стандарти ITIL, Таким чином, це забезпечує, щоб його управління активами та системами підтримки клієнтів були повністю спроможні вирішити питання управління надзвичайними ситуаціями. Сервісний стіл виграв нагороду та очолив список у нещодавньому звіті про порівняння, який ви можете завантажити тут.

Система SolarWinds Service Desk є основою її рішення щодо управління інцидентами. Сюди входять три основні елементи: продаж квитків, портал самодопомоги та база знань. Послуга доступна у трьох пакетних рівнях. Компанія представляє Стандартний пакет, що відповідає вимогам управління інцидентами. Однак це просто стосується системи управління Help Desk. Щоб отримати всі функції, необхідні для повного життєвого циклу управління інцидентами, визначеного ITIL, потрібно досягти найвищого плану.

The Бізнес План дає вам функції Help Desk, а також змінює управління, каталоги послуг та відстеження ефективності SLA. Верхній план, названий Професійні, надає вам управління ліцензіями та контрактами та розширену автоматизацію. Включення робочих процесів та скриптів розслідування в Service Desk допомагає керувати вашою командою агентів, коли вони досліджують джерело проблеми, про яку повідомляється користувачем. Процеси ITIL, вбудовані в програмне забезпечення, поширюють цей етап розслідування до пропозицій рішення та завдань управління проектами.

Сервісний стіл SolarWinds стягується з розрахунку на одного агента / за пристрій. Це робить послугу доступною для будь-якого розміру організації. Ви можете отримати 30-денну безкоштовну пробну версію, яка є повною версією пакету Professional, щоб перевірити систему на собі.

30-денна безкоштовна пробна версія SolarWinds Service DeskStart

4. Довідкова служба Spiceworks

Служба підтримки спецій

Чудовим атрибутом довідкової служби Spiceworks є те, що вона є вільний у користуванні. Це дивовижна угода з огляду на складність програмного забезпечення. З іншого боку, система є підтримується рекламою з рекламою, яка постійно з’являється на бічній панелі приладової панелі. Немає платної версії довідкової служби Spiceworks.

Це програмний пакет, встановлений на Windows і Mac OS. Ви можете замість цього використовувати систему в Інтернеті та уникати необхідності підтримувати програмне забезпечення на власних серверах. Функціональність онлайн-версії, яка називається Spiceworks Cloud Help Desk, не настільки вичерпна, як локальне програмне забезпечення. Однак до служби Довідкової служби Cloud можна отримати доступ з будь-якого пристрою в будь-якому місці, тому вам не потрібно турбуватися про сумісність програмного забезпечення та операційної системи, і ви можете отримати доступ до своєї панелі інструментів довідкової служби із мобільних пристроїв, що працюють Android або iOS.

Спеції дуже активні спільнота користувачів а на форумі спільноти доступні тисячі плагінів. Вони дозволяють адаптувати систему для інтеграції з іншими програмами, які ви можете використовувати – багато розширень написані постачальниками цих програм.

Інформаційна панель агентів включає в себе функцію відмітки та обміну повідомленнями, яка є чудовим каналом для спільного вирішення інцидентів.

5. Зендеська люкс

Зендеський квиток-вид

Zendesk є переважно системою Help Desk. Однак його чудовий модуль звітності та аналізу робить його гідним записом у цьому посібнику щодо інструментів управління інцидентами.

Zendesk – це дуже широко використовувана система. Він пов’язує разом ряд способів, які дозволяють користувачам вирішувати проблеми, перш ніж звертатися за допомогою до ІТ-співробітників. Ці функції обертаються навколо a база знань із базою даних порад для пошуку. Наступна лінія допомоги полягає у контактних каналах. Zendesk включає вікно чату, яке прискорює відповіді та вирішення проблем за допомогою інтерактивних запитів.

Система управління квитками в Zendesk дозволяє агентам бути призначеними наступним помічником. Квитки можна підняти через телефонний дзвінок або електронний лист, а також через чат. Їх можна відстежувати, пересилати, розбивати та об’єднувати.

Люкс Zendesk є доступ до хмари тож вам не потрібно підтримувати програмне забезпечення на сайті. Функції моніторингу та звітності дозволяють оцінити ефективність роботи агента та оцінити очікуваний оборот. Функція звітування також підтримує відповідність цілі за угодою за угодою SLA.

Зендеск стягується за одного агента на місяць. Система доступна у двох рівнях, які є Професійні і Підприємство. Обидва рівні підходять для підтримки управління інцидентами. Ви можете отримати безкоштовну пробну версію Zendesk, щоб передати її кроками.

Планування управління інцидентами

Встановлення всебічних інструментів та отримання повного опису всього обладнання готує вас до виникнення проблем із вашою системою. Будуть випадки, пов’язані з вашим обладнанням та програмним забезпеченням. Деякий рівень зривів неминучий. Однак за допомогою правильних інструментів та навченого персоналу ви зможете мінімізувати збитки, які завдають системні помилки, та продовжувати свою діяльність.

Kim Martin
Kim Martin Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me