10 кращих програмних засобів та інструментів ITSM

Кращі програми та інструменти ITSM


ITSM означає «Управління послугами ІТ». Ця категорія ІТ-бізнесу дуже широка. Він охоплює майже всю діяльність ІТ-системи. Поле включає дизайн, створення, управління та вдосконалення ІТ-систем. У цьому полі вам потрібно відстежувати та керувати мережами, кінцевими точками користувача, серверами та програмним забезпеченням.

Найкращі засоби ITSM (управління послугами IT):

  1. Сервісний стіл SolarWinds (БЕЗКОШТОВНИЙ ПЕРІОД ВИПРОБОВУВАННЯ) Хмарна платформа Help Desk, що включає функції управління активами та автоматизацію завдань.
  2. SolarWinds MSP (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА) Система управління активами, спрямована на керованих постачальників послуг. Це хмарна платформа.
  3. ManageEngine ServiceDesk Plus (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА) Пакет управління послугами, який відповідає вимогам ITIL Service Operation. Доступний для Windows Server, Linux та як хмарна платформа.
  4. Freshservice Інтернет-платформа для інцидентів та управління активами.
  5. ServiceNow Управління ІТ-сервісом Хмарна платформа ITSM, яка охоплює управління інцидентами, управління проблемами, управління змінами, управління випусками та управління запитами.
  6. Сплав навігатор Цей інструмент, що базується на хмарі або локально, підтримує управління інцидентами, управління проблемами, управління активами, управління змінами, управління знаннями, управління організаціями та управління контактами..
  7. SysAid Набір ITSM на основі ITIL, який встановлюється на Windows Server та Linux, або може бути доступний як хмарний сервіс.
  8. InvGate ITSM-сумісний пакет, сумісний з ITIL, доступний у хмарі або як локальне програмне забезпечення, яке встановлюється на Windows та Mac OS.
  9. Kaseya BMS Пакет автоматизованих професійних послуг, який постачається з хмари з архітектурою для багатьох орендарів, спрямованих на MSP.
  10. Vivantio ITSM Ця платформа ITSM, заснована на хмарі або локально, пропонується на двох рівнях обслуговування.

Після створення бізнес-системи, вам потрібно стежити за його роботою, щоб гарантувати, що встановлені ресурси є достатніми для задоволення потреб бізнесу. Виявлені недоліки можуть вимагати коригування або доповнення ресурсів. Після того, як нова система влаштується, ви все ще повинні слідкувати за її роботою та забезпеченням природного приросту активності, а також бути готовими до будь-яких нових вимог.

ITSM вимагає інструментів, які можуть контролювати кожен елемент бізнес-системи та намагатися усунути проблеми з продуктивністю. Вам потрібно охопити ефективність роботи мережі, Інтернет, сервери, програмне забезпечення, послуги, додатки та мережа, і апаратне забезпечення кінцевої точки. Цей моніторинг також повинен мати можливість відслідковувати діяльність на будь-яких хмарних сервісах, якими може користуватися ваша компанія. Вам потрібно забезпечити узгодженість потенціалу між сайтами, а також враховувати зв’язки з персоналом на місцях та на місцях. У сучасній бізнес-мережі вам також потрібно буде контролюйте діяльність на мобільних пристроях та захищайте вашу мережу від вторгнення та інфікування.

Практично кожен бізнес веде облік людей, включаючи клієнтів, постачальників та службовців. Законодавчі вимоги вимагають захисту даних, що зберігаються у вашому бізнесі, блокувати доступ до нього та записувати кожну подію, яка може загрожувати цілісності та безпеці цих даних.

Отже, системи ITSM повинні охоплювати безліч функцій. Ви можете написати власну систему ITSM, вихідне програмне забезпечення від різних постачальників або шукати повноцінні нестандартні рішення ITSM. У цьому огляді, ми розглянемо пакети ITSM що ви можете встановити для покриття всієї системи моніторингу та управління вашим ІТ-відділом. Пакети ITSM також представляють інтерес для керованих постачальників послуг (MSP), які забезпечують управління системою для своїх клієнтів.

ITSM та ITIL

ITSM тісно пов’язаний зі стандартами ITIL. ITIL означає «Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій”. Цей стандарт був замовлений британським урядом, який досі є частковим власником системи, разом із компанією з обслуговування даних Capita. Поточна версія ITIL є ITIL 2011.

Система ITIL – це стандарт документації, який створює контрольні точки та робочі процеси з питань управління ІТ. Стандарт організований у вигляді п’яти областей компетенції:

  • Стратегія обслуговування ITIL: документуйте цілі та потреби клієнта.
  • ITIL Service Design: інтерпретувати стратегію обслуговування для створення плану розвитку.
  • ITIL Service Transition: вводить нові сервіси в підтримувані середовища.
  • Операція обслуговування ITIL: керує службами в підтримуваних середовищах.
  • Постійне вдосконалення сервісу ITIL: удосконалює надання послуг як поступово, так і в основних кроках.

Нормативи видаються буквально як бібліотека з п’ятьма томами, кожен з яких охоплює одну з п’яти описаних вище тем.

На перші три теми ви більше дивитесь проектування, розробка та впровадження системи. Існує цілий ряд інструментів проектування, інженерії та планування, які висвітлюють ці теми. Найактивніша з п’яти тем – це категорії експлуатації та покращення обслуговування. Як правило, коли люди говорять про засоби ITSM, вони посилаються на системи управління, які стосуються цих двох тем.

Операція обслуговування ITIL

Як ІТ-менеджер стабільної системи, ваші основні проблеми будуть стосуватись теми, присвяченої експлуатації послуг ITIL. Існує п’ять важливих напрямків роботи в цій галузі діяльності:

  • Організація заходів
  • Управління доступом
  • Попросити заповнити
  • Управління проблемами
  • Управління інцидентами

Це, ймовірно, щоденні завдання, які записані у вашому трудовому договорі. Ці завдання управління реалізуються за допомогою наступних чотирьох відомчих функцій:

  • Сервісний стіл: класичний Help Desk плюс програмне забезпечення та управління контрактами.
  • Технічний менеджмент: моніторинг приладів та обладнання.
  • Управління додатками: забезпечення доступності всіх системних служб та програмного забезпечення користувача.
  • Управління операціями з ІТ: запобігання несправностей або перевантажень.

Чотири функції “Операції з обслуговування” складають ядро ​​всіх пакетів ITSM.

Постійне вдосконалення сервісу ITIL

Ця категорія завдань охоплює всю роботу, яку виконує відділ ІТ уникнути тривалого вичерпання ресурсів. Тимчасові заходи, такі як реорганізація обладнання для додавання ресурсів до перевантажених ділянок мережі, є частиною теми Тематична робота..

Ви повинні очікувати, що попит постійно зростатиме за тенденційною швидкістю, і вам також потрібно будьте готові подавати запити на отримання додаткових послуг в системі та для розміщення більшої кількості персоналу, який підключається до мережі.

Ця тема вимагає аналізувати існуючі вимоги щодо продуктивності та майбутніх проектів у всіх елементах вашої ІТ-системи.

Пріоритети ІТСМ

Як ІТ-менеджер, ваш пошук інструментів ITSM повинен зосереджуватися на програмному забезпеченні, що підтримує експлуатацію ITIL Service Operation та теми постійного вдосконалення ITIL. У цьому огляді ви прочитаєте про набори інструментів, які охоплюватимуть усі ці теми та підтримуватимуть ваші оперативні обов’язки.

Детальніше про кожен із цих інструментів ви можете прочитати в наступному розділі.

Кращі засоби ITSM

У цьому розділі ви можете прочитати деталі щодо кожного з десяти рекомендованих інструментів, перерахованих вище.

1. Сервісний стіл SolarWinds (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА)

Сервісний стіл SolarWinds

Сервісний стіл SolarWinds був написано за стандартами ITIL. Це рішення на сервісному сервісному сервісному сервісі, яке забезпечує центральну контактну точку для вашої довідкової служби та включає функції управління активами.

Функції довідкової служби утиліти включають в себе систему квитків з автоматизацією, яка дозволяє вводити техніку та доступність оператора до отримати автоматизований робочий процес розподілу завдань, що розподіляє роботу для вас. Система включає трекер завдань, який забезпечує своєчасне реагування на виклики та їх вирішення. Інші функції підтримки включають портал самообслуговування та утиліту бази знань для вирішення проблем для користувачів без необхідності в ресурсах Help Desk. Сервісна служба нещодавно перетворила її на перше місце у списку порівняння останніх галузей. Звіт можна завантажити тут.

Управління конфігурацією, управління змінами, управління випусками, управління рівнем обслуговування, та управління ІТ-активами чи всі є в упаковці. Інструмент бенчмаркінгу допомагає відстежувати ефективність та планувати розширення, а модуль звітності допомагає відстежувати використання системи.

Чудовою особливістю інструменту є його Виявлення ризику модуль. Ця суцільна оцінка відстежує конфігурації та програмне забезпечення, встановлені на всіх пристроях вашої системи. Він визначає незаконне програмне забезпечення та перевіряє версії всього дозволеного програмного забезпечення, щоб гарантувати, що все оновлено. Інструмент також контролює версії програмного забезпечення AV та бази даних про загрози для забезпечення найновіших версій.

Сервісний стіл SolarWinds стягується на основі передплати і доступний у трьох пакетах: Командний, Бізнес та Професійний. Найдешевше з цих планів надає довідковий сервіс та портал самообслуговування SolarWinds Service Desk та платформа бази знань. Щоб отримати повний пакет ITSM, потрібно отримати Професійний план. Ви можете отримати будь-який з планів сервісного столу SolarWinds 30-денною безкоштовною пробною версією.

30-денна безкоштовна пробна версія SolarWinds Service DeskStart

2. SolarWinds MSP Suite (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА)

Інформаційна панель SolarWinds MSP

Провайдери керованих послуг не можуть дозволити собі ковзання. Вони повинні повна видимість систем клієнтів, і вони потребують реєстрації та аудиту кожної дії. Таким чином, системи, написані для підтримки MSP, є дуже хорошими інструментами ITSM. SolarWinds є лідером на ринку моніторингу ІТ-інфраструктури, і він створив хмарний набір інструментів, який буде працювати так само добре для внутрішніх ІТ-підрозділів.

The SolarWinds MSP Люкс включає шість елементів:

  • Віддалений моніторинг та управління
  • Резервне копіювання та відновлення
  • Захист та архівування пошти
  • PSA та продаж квитків
  • Автоматизований моніторинг загроз
  • Віддалена підтримка

Не потрібно брати на себе всі ці елементи. Якщо ви використовуєте MSP, то весь пакет буде корисний для вас. Якщо ви керуєте відділом інформаційних технологій однієї компанії, то модуль RMM, мабуть, не зацікавив би вас. Однак ви також повинні врахувати RMM, навіть якщо у вас є лише один сайт, оскільки цей модуль включає управління патчами, моніторинг мережі, і функції управління мобільними пристроями.

The PSA та продаж квитків модуль дасть вам Стіл довідок функції, необхідні для ITIL. Ви також можете гарантувати безпеку своїх даних Автоматизований моніторинг загроз, Резервне копіювання та відновлення, і Захист та архівування пошти.

Ця система є Хмара, тож вам не потрібно турбуватися про сумісність програмного забезпечення з вашою операційною системою сервера. Інструмент може стежити за подіями на Windows, Linux, і Mac OS. Монітор відстежує активність на мережі, серверах, кінцевих точках та мережевих пристроях. Він відстежує програмне забезпечення, послуги, програми та віртуалізацію.

Повний пакет забезпечить вам безпеку даних, реєстрацію подій та аудит, моніторинг команди та управління завданнями. Ви можете спробувати SolarWinds MSP на a 30-денна безкоштовна пробна версія.

SolarWinds MSPS Підпишіться на 30-денну безкоштовну пробну версію

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (БЕЗКОШТОВНА ПРОБЛЕМА)

Інформаційна панель ServiceDesk Plus

Сервісний стілКонцепція – це не просто звичайний довідковий стіл. Сервісний стіл – одна з функцій, зазначених у темі експлуатації послуги ITIL. Ця функція включає обробку змінити запити, договори технічного обслуговування, управління рівнем обслуговування, ліцензії на програмне забезпечення, управління конфігурацією, та управління доступністю а також центральну контактну точку довідки.

ManageEngine’s ServiceDesk Plus охоплює всі завдання сервісного бюро ITIL. Однак не всі ці функції доступні у всіх пакетах, які компанія пропонує для цього модуля. Утиліта пропонується на трьох рівнях: Стандартний, Професійні, і Підприємство. Стандартний пакет надає вам систему довідкової служби, яка включає управління SLA. Професійний пакет додає програмне забезпечення для управління активами для виявлення IT-ресурсів та управління контрактами. Повна функція сервісного бюро ITIL надається пакетом Enterprise, який додається Управління ІТ-проектами, управління конфігурацією, і управління змінами до всіх утиліт, пропонованих у стандартних та професійних пакетах.

ManageEngine виробляє цілий ряд інструментів управління активами ІТ, і ServiceDesk Plus здатний взаємодіяти з цими іншими модулями. Це дасть можливість отримати повний набір інструментів моніторингу та управління інфраструктурою. Утиліту ServiceDesk Plus можна встановити на Linux або Windows Server і він також доступний у Хмарі.

Ви можете отримати 30-денну безкоштовну пробну версію ServiceDesk Plus, щоб випробувати її самостійно.

ManageEngine ServiceDesk ProDownload 30-денна безкоштовна пробна версія

4. Freshservice

Приладна панель компанії Freshservice

Freshservice є онлайн-платформа Service Desk що буде підтримувати всі ваші щоденні завдання ІТСМ. Окрім управління інцидентами через середовище Help Desk, цей інструмент надасть вам каталог послуг, управління активами та функції управління випуском. The Управління активами модуль фокусується на ваших пристроях та їх конфігураціях, захищаючи налаштування від несанкціонованих змін та розгортання патчів до програмного забезпечення. Управління випусками гарантує, що стандартні версії програмного забезпечення встановлені у вашому бізнесі та автоматично розгортаються оновлення.

Інструмент виходить за межі теми експлуатації сервісу ITIL оскільки він також підтримує тему дизайну та переходу сервісу. Модуль звітування утиліти надає вклад для аналізу постійного вдосконалення обслуговування, який вам знадобиться для того, щоб випереджати вимоги.

Вам не потрібно встановлювати програмне забезпечення на свої сервери, оскільки навколишнє середовище доставляється в Інтернеті. Ця хмарна модель також дозволяє вам та вашій команді отримати доступ до інформаційної панелі з мобільних пристроїв через додаток Freshservice.

Ви можете отримати 21-денну безкоштовну пробну версію середовища Freshservice. Послуга пропонується у чотирьох пакетах: Цвітіння, Сад, Садиба та Ліс. Природно, ви отримуєте лише повний перелік послуг з найдорожчим пакетом, який є Forest. Пакет початкового рівня, Blossom отримує всі функції служби довідки, які знадобляться для невеликої організації.

5. Управління ІТ-сервісом ServiceNow

Інформаційна панель ServiceNow

ServiceNow IT Service Management – це хмарний інструмент ITSM, який дуже сильний у відстеженні витрат.

Додаток розділено на наступні блоки:

  • Управління інцидентами
  • Управління проблемами
  • Управління змінами
  • Управління випусками
  • Управління запитами

Модуль управління надзвичайними ситуаціями дає вам систему довідкової служби. Доступ до технічних працівників – це портал самообслуговування, а потім a Віртуальний агент. Віртуальний агент працює над базою знань, яка накопичується протягом терміну служби. Тому після декількох місяців роботи часті проблеми можна виправити автоматично, не вдаючись до фактичного втручання людини.

Управління проблемами дає вам автоматизовані робочі процеси, пов’язані з ITIL, які перевіряють наявність порушених лімітів продуктивності системи, щоб запобігти можливим збоям. Цей модуль зосереджений на короткотермінових рішеннях з питань потенціалу. Довгострокове планування потенціалу підтримується Аналіз ефективності доступний на приладовій панелі.

Ви можете отримати доступ до онлайн-демонстрації служби ServiceNow IT Service Management. Однак компанія не пропонує безкоштовний пробний період. Послуга пропонується у двох планах, які є ІТСМ і ITSM Professional. План здешевлення включає в себе програмне забезпечення Help Desk, управління конфігурацією та інші функції обслуговування ITIL. Для отримання функцій постійного вдосконалення віртуального агента та ITIL вам потрібно вибрати пакет ITSM Professional.

6. Сплав навігатор

Приладова панель навігатора із сплаву

Навігатор зі сплаву пропонується на двох рівнях. Верхній пакет називається Alloy Navigator Enterprise, і це дає повний набір інструментів ITSM. Якщо вам не здається, що ви хочете пройти повний маршрут пакету ITSM, доступний більш дешевий пакет, який називається Сплав Навігатор Експрес.

Навігатор сплаву був написаний відповідно до інструкцій ITIL, і він дає вам:

  • Управління інцидентами
  • Управління проблемами
  • Управління активами
  • Управління змінами
  • Управління знаннями
  • Управління організацією
  • Управління контактами

The Управління інцидентами модуль включає систему Help Desk. Управління проблемами і Управління активами заснована на функції виявлення мережі, яка відображає всі ваші активи для створення рекламних ресурсів. Цей інвентар стає переліком активів, який слід перевіряти на наявність проблем. Дані, зібрані за допомогою перевірок здоров’я, включають плани щодо управління змінами та інструментами планування потенціалу для поліпшення обслуговування.

Цей пакет ITSM можна встановити вдома або використовувати як хмарний сервіс. Програмне забезпечення встановлюється на Windows Server.

7. SysAid

Інформаційна панель SysAid ITSM

SysAid доступний як хмарний сервіс а також як локальне програмне забезпечення. Яку б платформу ви не вибрали, у вас є можливість придбати Основні пакет або Повна план. Обидва плани включають функції довідкової служби, включаючи онлайн-продаж електронних квитків та продаж електронних листів. Обидва рівні також включають управління правами доступу, але лише Повна версія дає можливість застосовувати групові політики до управління дозволами.

Управління конфігурацією вбудовано в обидва пакети. Це визначається за допомогою автоматизованих процесів, тому вам не потрібно вручну відстежувати конфігурацію всіх своїх пристроїв – процес керується політикою та дотримується методів ITIL.

Велика різниця між двома планами полягає в тому, що Управління проектами і група функцій, яку SysAid називає Пакет ITIL – обидва вони доступні лише у Повному плані. Пакет ITIL включає додатково Управління інцидентами комунальні послуги та Попросити заповнити робочі процеси, окрім стандартних функцій Help Desk. Управління проблемами і Управління змінами інструменти також є частиною пакету ITIL. Вищий план також включає утиліти для управління угодами за угодою SLA.

Місцева версія SysAid встановлюється на Windows Server і Linux. Ви можете отримати будь-який з планів SysAid на 30-денній безкоштовній пробній версії.

8. Сервісний стіл InvGate

Інформаційна панель сервісного столу InvGate

Служба обслуговування InvGate є ITSM-сумісний ITIL пакет, який доступний у хмарі або локальному програмному забезпеченні. Програмне забезпечення можна встановити в ОС Windows та Mac OS. Посібник ITIL, який увійшов у розробку обкладинки InvGate Service Desk Стратегія обслуговування, Сервісний дизайн, Службовий перехід, та експлуатація сервісу. Ці вказівки створили управління системою інцидентів, управління проблемами, управління змінами та програмне забезпечення для виконання запитів.

Цей інструмент запроваджує велику автоматизацію у завданнях надання ІТ-послуг. Найбільш помітною частиною системи є система продажу квитків довідкової служби. Доступ до довідкової служби здійснюється через базу знань, яка полеміть прості проблеми. InvGate також включає моніторинг цілей SLA та аналітичні інструменти для допомоги у постійному вдосконаленні послуг.

Ви можете отримати 30-денну безкоштовну пробну версію сервісного столу InvGate.

9. Kaseya BMS

Стіл обслуговування Kaseya

Kaseya пропонує ряд інструментів, дуже корисних для MSP, включаючи Kaseya VSA, який забезпечує віддалений моніторинг та управління. Kaseya BMS підтримує всі функції ІТ-підтримки бізнесу і включає автоматизацію професійних послуг, що також дуже цікаво для MSP.

Це не лише інструмент MSP, але утиліта BMS містить безліч функцій, необхідних відділам ІТ-підтримки. Сюди входить модуль Service Desk, який є ядром Kaseya BMS. Сервісний стіл надає Функції довідкової служби а також включає платформу бази знань. Інші особливості інструменту – управління активами та автоматизація виконання запитів.

Для Kaseya BMS доступна 14-денна безкоштовна пробна пропозиція.

10. Vivantio ITSM

Інформаційна панель Vivantio ITSM

Vivantio пропонує два рівні ITSM-планів. Нижній з цих двох пакетів надає основні функції Service Desk. Це називається Про план. Повний план називається ІТСМ і надає вам всю підтримку для повної реалізації ITIL. Однак між можливостями, запропонованими двома планами, немає великої різниці; всі, крім дуже великих організацій, отримають усі функції, необхідні для успішного ІТСМ з нижчим пакетом.

У Вівантіо добре Модуль планування та відстеження SLA та широке охоплення, щоб включати управління мобільними пристроями. Vivantio ITSM є хорошим інструментом для Операція обслуговування тема ІТІЛ. Послуга доступна у Хмарі або на місцях. Для цього програмного забезпечення не пропонується пробний період, але ви можете отримати доступ до демо-версії.

Вибір набору ITSM

ITSM повинен піклуватися про всі ваші ІТ-операції. Однак, можливо, ви не хочете прив’язувати всі свої управління ресурсами ІТ до процесів ITIL. Вибір залежить від вас та вашої власної стратегії надання ІТ-послуг. Якщо ви впровадження процесів ITIL у вашій організації, тоді вибір пакету ITSM для підтримки цієї мети є єдиним розумним варіантом.

Чи використовуєте ви інструмент ITSM? Чи рекомендуєте ви систему, якою ви працюєте, іншим? Ви стежите за ITIL? Залиште повідомлення в Коментарі розділ нижче та поділіться своїм досвідом із громадою.

Kim Martin Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map