Interview: Wat maakt het ExpressVPN-ondersteuningsteam het beste in de branche?

Een interview met het geweldige ExpressVPN-ondersteuningsteam


Strenge training, veel geduld, snel verstand en een groot gevoel voor humor.

Edwin, een van de Senior Training Coordinators van ExpressVPN, legt uit: “Wat een service onderscheidt van de anderen, is in onze ogen de kwaliteit en beschikbaarheid van ondersteuning. In de technologische industrie zullen sommige gebruikers ALTIJD fouten of problemen tegenkomen. Niets is perfect als het gaat om technologie, omdat we te maken hebben met verschillende apparaten, met verschillende hardware- en netwerkconfiguraties. Het snel oplossen van deze zaken maakt het verschil.”

Edwin is gepassioneerd door menselijke klantondersteuning—het Support Team heeft trots een 90% positieve feedbackscore en een gemiddelde live-responstijd van slechts 25 seconden. Wat hem en het team drijft om consequent zulke hoogtepunten te bereiken?

“Ik kan minstens 10 keer een naam noemen wanneer ik contact heb opgenomen met de ondersteuning van verschillende bedrijven, alleen om het gevoel te hebben dat ik met een robot praat. Het maakt de agent niet uit of mijn probleem wordt opgelost of niet. Dat heb ik van andere bedrijven ervaren, ik zorg er altijd voor dat al onze gebruikers goed worden verzorgd en snel! “

Nog wat technische ondersteuning van A1 van @expressvpn !! # number1VPN

– Coops (@ smc2707) 23 december 2016

Niet voor niets is ExpressVPN trots op zijn supportteam. Dus we dachten dat we zouden gaan zitten en een praatje zouden maken om erachter te komen wat hen drijft.

Hé jongens, bedankt voor het praten met ons. Laten we meteen in het diepe springen … Wat is het meest uitdagende deel van een ExpressVPN-chatagent zijn?

Met 5 chats open, 3 voor factureringsproblemen, 2 voor routers – en iedereen verwacht zo snel mogelijk een antwoord. – Jay

Beslissen welke prioriteit moet krijgen als alle klanten een hoge prioriteit hebben. – Elmar

Klinkt uitdagend! Wat onderscheidt ExpressVPN van andere VPN-bedrijven??

Voordat ik hier werkte, heb ik meerdere VPN-serviceproviders geprobeerd. Wat ExpressVPN onderscheidt van andere services, is dat we luisteren naar wat gebruikers willen.

We implementeren functies in onze apps op basis van klantverzoeken en voegen de locaties toe die mensen willen. Zelfs als ik hier niet zou werken, zou ik persoonlijk voor ExpressVPN gaan. Het supportteam is ook geweldig, als ik het zelf zeg, er deel van uit te maken. Haha: p – Edwin

Het supportteam en iedereen van de dev / systems-teams hebben directe communicatie met elkaar. – Jerome

Het is erg dynamisch; iedereen werkt als een team waardoor het echt solide is. – Martin

Bedankt voor de uitstekende ondersteuning en de ongelooflijk snelle VPN-service @expressvpn!

– TheMaaarc (@realmadmarc) 7 oktober 2016

Het maakt het makkelijker als je in het bedrijf gelooft, toch? Dus wat is het beste deel van werken bij ExpressVPN?

ExpressVPN zorgt echt voor het personeel. De voordelen en bonussen zijn geweldig!. – Jay

De piepgeluiden! – Mike R.

De werkomgeving. Het is hier nooit echt een competitie, en omdat er geen interne politiek is, werkt iedereen samen. – Marco

De geleerde lessen. ExpressVPN heeft me belangrijke vaardigheden geleerd: begrijpen hoe een VPN werkt, routerinstellingen en problemen met verbindingsproblemen en netwerkproblemen oplossen, maar waardevolle lessen hebben bijgebracht die mijn levenslange speelboek vormen en uiteindelijk mijn agenten als hun teamleider kunnen inspireren. – Ken

De voordelen, werkomgeving, de mensen, het eten en vliegende / crashende Romar’s speelgoeddrones wanneer hij er niet is. – Jerome

Ik heb technisch veel dingen geleerd waarvan ik nooit had gedacht dat ik dat kon. – Martin

Ons zien groeien van een startend bedrijf naar een van de grootste VPN-providers op de markt. – Jerome

Er lijkt veel aan de hand te zijn, is dit de meest uitdagende klus die je ooit hebt gehad?

Inderdaad. Ik werk al meer dan 3 jaar aan het project. Toen ik begon, was ik het enige meisje in het team, het was meer dan een beetje intimiderend, ik hoopte gewoon dat ik er een jaar zou komen; als ik de waarneembare angst had toegestaan ​​me ervan te weerhouden het uit te proberen, zou ik deze kans hebben gemist. – Ken

Ja. Hoewel ik ben afgestudeerd in een vergelijkbaar vakgebied, heb ik geen eerdere klantenservice of technische ondersteuning. Ik vertrouw vooral op hands-on ervaring tijdens mijn training en heb een goede mentor in Eric. – Jerome

geweldige ondersteuning van @expressvpn zoals altijd .. indien ooit behoefte aan VPN-services zou het echt aanbevelen. #vpn

– Colin Inglis (@shinglis) 2 december 2016

Een paar van jullie zijn hier al een tijdje. Hoe voelt het om het team zo groot te zien worden?

Het kan soms overweldigend zijn. Van een groep van minder dan 10 mensen tot wat we nu zijn – ik ben er trots op dergelijke verbeteringen te zien. Ik ben gewoon blij dat ik deel uitmaak van deze groei en dat we nog steeds op die gestage opwaartse klim naar de top zitten. Nooit ophouden! – Edwin

We hebben nu naamkaartjes nodig. – Jerome

Dankbaar. Hoeveel succes we ook behalen, het is belangrijk om niet te vergeten waar we vandaan komen. Voor mij leidt die dankbaarheid op zoveel manieren terug naar onze lieve klanten, het management, de eerste groep jongens die ik hier in ExpressVPN heb ontmoet die me zoveel heeft geleerd: mijn senioren. – Ken

Herinner je je eerste weken op het werk? Wat hield je training in? Vertel ons over het trainingsproces om een ​​ExpressVPN-chatagent te worden.

Ik zou het kunnen vergelijken met opgroeien vanaf de kindertijd. Ik begon met een schone lei, zonder iets te weten over ExpressVPN. Dan een peuter worden die getraind moet worden in wat goed en fout is, wat wel en wat niet moet doen, enz. Later, opgroeien tot een kind dat leert van zijn fouten, bezit van hen en ervoor zorgt dat hij niet herhaalt hen Dan wordt hij een tiener die zijn kennis en ervaringen overbrengt op andere ‘kinderen’, terwijl hij voortdurend leert en droomt van een volleerde volwassene die anderen inspireert. Op dit moment ben ik in de fase dat ik een jonge volwassene ben die alles probeert in evenwicht te brengen. – James

Het betekende kennis maken met het systeem en alles over het werkproces. – Marco

Inzicht in de basisprincipes van het product, en het is beter om er dom uit te zien met uw collega’s in plaats van met de klanten. – James

Schreeuw naar Joe op @expressvpn. Bedankt voor alle hulp en geduld! Ik waardeer het echt ��

– Teddytedted (@teddy_tedted) 25 oktober 2016

Het lijkt erop dat u op elkaar vertrouwt om te helpen en een systeem heeft dat werkt. Hoe zijn je collega’s??

We hebben fietsers, bergbeklimmers, dansers, artiesten, gamers, speelgoedverzamelaars, boekenwurmen, koffieliefhebbers, filmfanaten en een CHOIR OF KARAOKE-ZANGERS (vooral wanneer aangeschoten). Het is een ongelooflijk diverse groep mensen met een even verbazingwekkende reeks interesses! – Bryan

Hilarisch op een goede manier. – Martin

Het is zeker een eclectisch stel. Hoe zit het met de klanten? Wat is het leukste wat een klant tegen je heeft gezegd?

Jij bent mijn redder! – Jay

Vertel je baas om je een loonsverhoging te geven. – Diomar

Je bent een legende! Dit was de eerste chat die ik afhandelde. – James

Een klant vertelde me ooit dat ik een mooie naam heb en een goede echtgenoot zou zijn. – Jerome

ik hou van jou! – Edwin

Je bent een genie! Je wordt beroemd. – Martin

Het moet goed voelen om de erkenning te krijgen die je verdient. Wat was je meest memorabele interactie met een klant?

Toen een klant oubollige grappen probeerde te kraken en zei dat ze SNL-materiaal waren. – Bryan

Een man in het leger vertelde me dat het de wereld voor hem betekende om in contact te kunnen komen met zijn geliefden terwijl hij in het buitenland was gestationeerd. – Jerome

Ik kan me een persoon herinneren die aangeboden had om een ​​biertje bij me te hebben, omdat ik hem hielp met een heel moeilijk probleem. Ik kreeg het gevoel dat de klant echt gelukkig was en dat geluk kon ik delen. Ik denk dat dat vrij zeldzaam is in een baan. – Elmar

@expressvpn Gena bedankt voor uw grote steun. Zo blij dat ik PIA heb laten vallen

– Lyman Duggan VE9NE / W4 (@lymanduggan) 26 oktober 2016

Het is geweldig om gewaardeerd te worden! Wat is het meest interessante probleem dat je ooit hebt moeten oplossen bij ExpressVPN?

Iemands webbrowser opschonen van spamadvertenties en ongewenste werkbalken. – Jerome

Problemen oplossen en trage verbindingen repareren is altijd een leuke uitdaging. – Liz

Toen de nieuwe app voor routers werd uitgebracht, was alles nieuw, dus mijn kennis van het product werd getest door middel van vuur. – James

Na een tijdje in de technische ondersteuningsindustrie te hebben gewerkt, heb ik veel problemen gezien. De meest interessante zijn problemen die ik nog nooit eerder ben tegengekomen en die niet worden opgelost met de gebruikelijke oplossingen. Dan moet ik echt mijn hersenen gebruiken en mijn training vertrouwen. – Elmar

Klinkt alsof er nooit een saai moment op het werk is! Maar wat doe je in je vrije tijd??

Soms oefen ik met mijn band. Ik zang voor een punkrockband, dus we nemen nummers op tijdens mijn vrije dagen. Andere keren probeer ik kunst te maken of te reizen. Ik hou van nieuwe dingen te zien en te ervaren. Het revitaliseert u en geeft u de benodigde energie voor drukke werkweken. Het is een meditatief ding, reizen en de natuur ervaren. – Edwin

Lezen las gelezen! – Jay

Rijd (overal) op mijn motorfiets, bouw Gunpla (plastic modellen van Gundam), speel pc- of PS3-games. – Elmar

Zingen, gitaar spelen, videogames spelen en anime kijken. – Martin

Tot slot, wat zou u zeggen tegen alle lezers die nog steeds niet zeker weten waarom ze ExpressVPN zouden moeten gebruiken?

Waarom niet proberen? We hebben een 30-dagen geld-terug-garantie. Je hebt niets te verliezen! – Jay

We staan ​​24/7 voor je klaar. Niemand anders zal u dat soort snelle en efficiënte ondersteuning geven. – Elmar

Voor ons bent u niet zomaar een klant, u maakt deel uit van de ExpressVPN-familie. – Jerome

Wat maakt het ExpressVPN-ondersteuningsteam zo geweldig??

Edwin vat het het beste samen: “We moedigen nieuwe medewerkers aan om best practices van hun vorige bedrijven te delen. We proberen de beste dingen die andere bedrijven hebben met betrekking tot ondersteuning in zich op te nemen en deze te assimileren als de onze als het zinvol is. “

De eisen aan het Support Team zijn hoog, van alle ExpressVPN-agenten wordt verwacht dat ze:

  • Wees goed geïnformeerd en goed uitgerust
  • Zet de klant op de eerste plaats; geen slechte houdingen!
  • Passeer een 30-dagen opstarttrainingsprogramma
  • Woon klas-sessies bij
  • Voer setup-oefeningen uit
  • Wordt technisch onderlegd
  • Voltooi dagelijkse coaching sessies
  • Zorg ervoor dat de kwaliteitsnormen van ExpressVPN worden nageleefd

Maar: “We waarderen elke agent die we nu bij ons hebben. Elk vanuit een andere achtergrond, maar we werken allemaal samen aan een gemeenschappelijk doel: 100% tevredenheid van klanten bereiken. “Zegt Edwin.

“We herinneren elke stagiair eraan dat we hier met echte mensen te maken hebben. Sommige ondersteuningsteams vergeten dat heel simpele feit. We benadrukken dit tijdens onze training bijna net zoveel als de technische aspecten. ”

Bedankt voor alles, ondersteuningsteam. – ExpressVPN

Kim Martin Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map