Entrevista: O que torna a equipe de suporte da ExpressVPN a melhor do mercado?

Uma entrevista com a incrível Equipe de Suporte ExpressVPN

Treinamento rigoroso, muita paciência, raciocínio rápido e um ótimo senso de humor.

Como explica Edwin, um dos coordenadores de treinamento sênior da ExpressVPN: “O que diferencia um serviço dos outros, aos nossos olhos, é a qualidade e a disponibilidade do suporte. Na indústria de tecnologia, alguns usuários SEMPRE encontrarão erros ou problemas. Nada é perfeito quando lidamos com tecnologia, pois lidamos com diferentes dispositivos, com diferentes configurações de hardware e rede. Resolver esses problemas rapidamente faz toda a diferença.”

Edwin é apaixonado pelo suporte humano ao cliente humano –a equipe de suporte orgulhosamente possui uma pontuação de feedback positivo de 90% e um tempo médio de resposta inicial de bate-papo ao vivo de apenas 25 segundos. O que leva ele e a equipe a atingir constantemente tais elevações?

“Posso citar pelo menos 10 vezes quando entrei em contato com o suporte de diferentes empresas, apenas para sentir que estou falando com um robô. O agente não se importa se meu problema foi resolvido ou não. Tendo experimentado isso de outras empresas, sempre asseguro que todos os nossos usuários sejam bem cuidados e rapidamente! ”

Um pouco mais de suporte técnico A1 da @expressvpn !! # number1VPN

– Coops (@ smc2707) 23 de dezembro de 2016

A ExpressVPN orgulha-se de sua equipe de suporte, por um bom motivo. Então pensamos em sentar e conversar, para descobrir o que os faz funcionar.

Ei pessoal, obrigado por falar conosco. Vamos direto ao fundo … Qual é a parte mais desafiadora de ser um agente de bate-papo da ExpressVPN?

Com 5 bate-papos abertos, 3 para problemas de cobrança, 2 para roteadores – e todos esperam uma resposta o mais rápido possível. – Jay

Decidir qual deles priorizar quando todos os clientes tiverem alta prioridade. – Elmar

Parece desafiador! O que você acha que diferencia o ExpressVPN de outras empresas de VPN?

Antes de trabalhar aqui, experimentei vários provedores de serviços VPN. O que diferencia o ExpressVPN de outros serviços é que ouvimos o que os usuários desejam.

Implementamos recursos em nossos aplicativos com base nas solicitações dos clientes e adicionamos os locais que as pessoas desejam. Mesmo se eu não trabalhasse aqui, iria para o ExpressVPN, pessoalmente. Além disso, a equipe de suporte é incrível, se é que digo, fazendo parte dela. Haha: p – Edwin

A equipe de suporte e todos os membros das equipes de desenvolvimento / sistemas têm comunicação direta entre si. – Jerome

É muito dinâmico; todo mundo trabalha em equipe, o que o torna realmente sólido. – Martin

Obrigado pelo excelente suporte e pelo serviço VPN incrivelmente rápido @expressvpn!

– TheMaaarc (@realmadmarc) 7 de outubro de 2016

Isso facilita quando você acredita na empresa, certo? Então, qual é a melhor parte de trabalhar na ExpressVPN?

O ExpressVPN realmente cuida da equipe. Os benefícios e bônus são ótimos!. – Jay

As espreitadelas! – Mike R.

O ambiente de trabalho. Nunca é realmente uma competição aqui, e como não há política interna, todos trabalham juntos. – Marco

As lições aprendidas. O ExpressVPN me ensinou habilidades significativas: entender como uma VPN funciona, configurações de roteadores e solucionar problemas de conexão e problemas de rede, mas instilou lições valiosas que abrangeriam meu manual de instruções ao longo da vida e, finalmente, forneceriam inspiração para meus agentes como líder de equipe. – Ken

Os benefícios, o ambiente de trabalho, as pessoas, a comida e o zangão de brinquedo de Romar sempre que ele não está por perto. – Jerome

Eu aprendi muitas coisas tecnicamente que eu nunca imaginei que pudesse. – Martin

Ver-nos crescer de uma empresa iniciante para um dos maiores provedores de VPN do mercado. – Jerome

Parece haver muita coisa acontecendo, esse é o trabalho mais desafiador que você já teve?

De fato. Estou no projeto há mais de 3 anos. Quando comecei, eu era a única garota do time, era mais do que um pouco intimidante, eu só esperava conseguir um ano; se eu tivesse permitido que o medo discernível me impedisse de tentar, eu teria perdido essa oportunidade. – Ken

Sim. Embora me formei em um campo semelhante, não tenho experiência anterior em atendimento ao cliente ou suporte técnico. Confio principalmente na experiência prática durante meu treinamento e tenho um bom mentor em Eric. – Jerome

ótimo suporte do @expressvpn como sempre .. se alguma vez precisar de serviços de VPN, seria uma boa recomendação. #vpn

– Colin Inglis (@shinglis) 2 de dezembro de 2016

Alguns de vocês estão aqui há um tempo. Como é a sensação de ver a equipe crescer tão grande?

Às vezes pode ser esmagador. De um grupo de menos de 10 pessoas, ao que somos agora, me sinto orgulhoso de ver essa melhoria. Estou feliz por fazer parte desse crescimento e por ainda estarmos nessa escalada constante e ascendente até o topo. Nunca pare! – Edwin

Precisamos de crachás agora. – Jerome

Grato. Não importa quanto sucesso possamos alcançar, é importante não esquecer de onde viemos. Para mim, de muitas maneiras, essa gratidão leva de volta aos nossos queridos clientes, a gerência, o primeiro grupo de garotos que conheci aqui na ExpressVPN, que me ensinaram muito: meus idosos. – Ken

Você se lembra de suas primeiras semanas de trabalho? O que envolveu seu treinamento? Conte-nos sobre o processo de treinamento para se tornar um agente de bate-papo da ExpressVPN.

Eu poderia compará-lo a crescer desde a infância. Comecei com uma folha em branco, sem saber nada sobre o ExpressVPN. Tornar-se uma criança pequena que precisava ser treinada sobre o que é certo e o que é errado, o que fazer e o que não fazer, etc. Mais tarde, tornar-se uma criança que aprende com seus erros, é responsável por eles e garante que ele não repita. eles Tornando-se um adolescente que transmite seus conhecimentos e experiências a outras “crianças”, enquanto aprende e sonha continuamente em ser um adulto talentoso que inspira outras pessoas. No momento, estou na fase de ser um jovem adulto tentando equilibrar tudo. – James

Isso envolvia familiarizar o sistema e tudo sobre o processo de trabalho. – Marco

Compreendendo o básico do produto, e é melhor parecer estúpido com seus colegas de trabalho do que com os clientes. – James

Grite para Joe em @expressvpn. Obrigado por toda a ajuda e paciência! Eu realmente aprecio isso

– Teddytedted (@teddy_tedted) 25 de outubro de 2016

Parece que você confia um no outro para ajudar e ter um sistema que funcione. Como são seus colegas?

Temos motociclistas, alpinistas, dançarinos, artistas, jogadores, colecionadores de brinquedos, leitoras de livros, amantes do café, fanáticos por filmes e um CORO DE KARAOKE SINGERS (especialmente quando embriagado). É um grupo incrivelmente diversificado de indivíduos com uma variedade igualmente interessante de interesses! – Bryan

Hilariante em um bom caminho. – Martin

É certamente um grupo eclético. E os clientes? Qual a melhor coisa que um cliente disse a você?

Você é meu salvador! – Jay

Diga ao seu chefe para lhe dar um aumento. – Diomar

Você é uma lenda! Esta foi a primeira conversa que eu lidei. – James

Um cliente me disse uma vez que eu tinha um nome bonito e que seria um bom marido. – Jerome

eu te amo! – Edwin

Você é um génio! Você vai se tornar famoso. – Martin

Deve ser ótimo obter o reconhecimento que você merece. Qual foi a sua interação mais memorável com um cliente?

Quando um cliente tentou fazer piadas brega, dizendo que eram material SNL. – Bryan

Um militar disse-me que significava o mundo para ele poder entrar em contato com seus entes queridos enquanto estava no exterior. – Jerome

Lembro-me de uma pessoa que se ofereceu para tomar uma cerveja comigo porque eu o ajudei com uma questão muito difícil. Eu senti que o cliente estava genuinamente feliz e tive que compartilhar essa felicidade. Eu acho isso muito raro em um emprego. – Elmar

@expressvpn Gena agradece seu grande apoio. Tão feliz que eu deixei cair PIA

– Lyman Duggan VE9NE / W4 (@lymanduggan) 26 de outubro de 2016

É ótimo ser apreciado! Qual é o problema mais interessante que você já teve que resolver na ExpressVPN?

Limpando o navegador de alguém de anúncios de spam e barras de ferramentas indesejadas. – Jerome

Solução de problemas e correção de conexões lentas é sempre um desafio divertido. – Liz

Quando o novo aplicativo para roteadores foi lançado, tudo era novo, então meu conhecimento do produto foi testado através do fogo. – James

Tendo trabalhado no setor de suporte técnico por um tempo, já vi vários problemas. Os mais interessantes são os problemas que nunca encontrei antes e que não foram resolvidos com as correções habituais. Então eu realmente tenho que usar meu cérebro e confiar no meu treinamento. – Elmar

Parece que nunca há um momento de tédio no trabalho! Mas o que você faz no seu tempo livre?

Às vezes eu pratico com minha banda. Eu faço vocais para uma banda de punk rock, então gravamos músicas nos meus dias de folga. Outras vezes, eu tento fazer arte ou viajar. Eu gosto de ver e experimentar coisas novas. Ele o revitaliza e fornece a energia necessária para as ocupadas semanas de trabalho. É uma coisa meditativa, viajar e experimentar a natureza. – Edwin

Ler ler ler! – Jay

Ande de moto (em qualquer lugar), construa Gunpla (modelos de plástico Gundam), jogue jogos para PC ou PS3. – Elmar

Cantando, tocando violão, jogando videogame e assistindo anime. – Martin

Por fim, o que você diria a todos os leitores que ainda não sabem por que devem usar o ExpressVPN?

Por que não tentar? Temos uma garantia de devolução do dinheiro em 30 dias. Você não tem nada a perder! – Jay

Nós protegemos suas costas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ninguém mais lhe dará esse tipo de suporte rápido e eficiente. – Elmar

Para nós, você não é apenas mais um cliente, faz parte da família ExpressVPN. – Jerome

O que torna a equipe de suporte da ExpressVPN tão grande?

Edwin resume melhor: “Incentivamos novos contratados a compartilhar as melhores práticas de suas empresas anteriores. Tentamos captar as melhores coisas que outras empresas têm em relação ao suporte e assimilá-lo como nosso quando faz sentido. ”

As demandas da equipe de suporte são altas, todos os agentes da ExpressVPN devem:

  • Estar bem informado e bem equipado
  • Coloque o cliente em primeiro lugar; sem más atitudes!
  • Passe um programa de treinamento de inicialização de 30 dias
  • Participar de sessões em sala de aula
  • Executar exercícios de configuração
  • Torne-se tecnicamente mais experiente
  • Sessões diárias completas de treinamento
  • Garantir que os padrões de qualidade da ExpressVPN sejam respeitados

Porém, “valorizamos cada agente que temos conosco no momento. Cada um de uma experiência diferente, mas todos trabalhamos juntos em direção a um objetivo comum: atingir 100% de satisfação dos clientes. ”Diz Edwin.

“Lembramos a cada aluno que estamos lidando com pessoas reais aqui. Algumas equipes de suporte esquecem esse fato muito simples. Destacamos isso durante o treinamento quase tanto quanto os aspectos técnicos. ”

Obrigado por tudo, Equipe de Suporte. – ExpressVPN

Kim Martin
Kim Martin Administrator
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